1. はじめに

合同会社 JLC は、「誠実さと情熱を持って、皆様の生活をサポートし、日本での暮らしをより良いものにする」という基本理念のもと、ペット関連輸入流通販売、IT コンサルティング・ EC 運営・インターネット広告・IT プロダクト開発・人材派遣、さらには対日投資・移民コンサルティングなど多様な分野で、高品質なサービスの提供に努めております。私たちは、お客様一人ひとりのニーズに真摯に向き合い、信頼と実績を築くことを目指して日々業務に取り組んでおります。

一方で、近年ではサービスの多様化や専門性の高さにより、一部のお客様のご要望やご意見の中に、従業員の人格を否定するような暴言や脅迫、過度な要求など、社会通念上不相当とされる言動が見られることもございます。このような言動は、従業員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、継続的かつ安定したサービス提供を妨げる要因となり得る重大な問題です。合同会社 JLC では、従業員の安全で健全な就業環境を守ることが、結果としてより良いサービスをお客様へ提供することにつながると考えており、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社内外に周知いたします。合同会社JLCは、個人情報の重要性を認識し、その保護を社会的責任と捉え、「個人情報保護マネジメントシステム」を策定し、全従業員に周知徹底いたします。これを確実に実施・運用することで、個人情報の安全性および信頼性の確保に努めます。当社は、取得した個人情報の取扱いにあたり、「個人情報の保護に関する法律」および関係法令を遵守し、以下の方針に基づいて適正な管理を行います。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為 であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものでは ありません。

・暴力行為• 暴言
・侮辱
・誹謗中傷（技術者への専門知識を否定する発言を含む）
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・⾧時間の拘束（開発現場への居座り、深夜の技術サポート要求等）
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（無償での追加開発、不合理な仕様変更等）
・合理性を欠く不当・過剰な要求（システム障害に対する過大な損害賠償請求等）
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI ハラスメント、その他ハラスメント、つきま とい行為など

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、IT 業界特有のカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を 整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供を お断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

令和７年７月 10日
‍
合同会社 JLC
業務執行社員 福井 春花

1.はじめに‍

（１）カスタマーハラスメント対策の背景

近年、カスタマーハラスメントは深刻な社会課題となっており、サービス業をはじめ多くの業種に影響を及ぼしています。厚生労働省の「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去３年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全体の 10.8％とされ、パワーハラスメントに次いで高い割合となっています。東京都では令和 6 年 10 月、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され、都内で事業を営む企業に対して、防止策の整備が義務付けられるなど、企業としての対応が強く求められています。合同会社 JLC でも令和 7 年 6 月に実施した社内アンケート調査において、一部の従業員が業務中に著しい迷惑行為を受けていたことが確認されました。当社は、ペット関連輸入流通販売、IT コンサルティング、EC 運営、インターネット広告、IT プロダクト開発、人材派遣、対日本投資、移民コンサルティングといった幅広い分野でサービスを提供する中で、全てのお客様に誠実に対応することを大切にしておりますが、従業員の安全と尊厳を守ることも重要な使命と考え、カスタマーハラスメント対策の強化を図ることといたしました。

（２）組織的な対応の必要性

カスタマーハラスメントは、従業員に精神的・身体的な苦痛を与え、人格や尊厳を著しく傷つける行為であり、健全な職場環境を脅かす要因となります。当社では、多様なバックグラウンドを持つ従業員が協力しながらサービスを提供しており、その能力が十分に発揮できる環境の整備が欠かせません。現場の従業員任せにせず、会社として一貫した対応方針を持ち、組織的に対応を行うことで、安心して働ける環境を確保し、最終的にはより質の高いサービスをお客様に提供できると考えています。

（３）マニュアルの位置づけ

本マニュアルは、合同会社JLC におけるカスタマーハラスメントへの対応方針を明確にし、ハラスメントの定義、対応基準、対応フロー、社内体制などを示すものです。従業員が適切に対処できるよう指針を示すとともに、会社全体での統一的な対応を図ることで、すべての関係者の安全と信頼を守ることを目的としています。

弊社では、対応品質の向上および記録の保持を目的として、 会議や会話内容を録音させていただく場合がございます。
あらかじめご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和７年７月 10日
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合同会社 JLC